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菏澤永恒熱力有限公司供熱服務(wù)規(guī)范

為促進(jìn)城市供熱事業(yè)健康發(fā)展，提高公司供熱服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)范。

一、基本行為規(guī)范

1.服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

2.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程。

3.服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，使用普通話。

4.上門服務(wù)應(yīng)實(shí)行預(yù)約制度，并符合下列要求：A服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具包和鞋套；B）在搬動(dòng)熱用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放；C）服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾；D）作業(yè)記錄應(yīng)準(zhǔn)確，

并請(qǐng)熱用戶簽字確認(rèn)。

5.服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問(wèn)題后，應(yīng)進(jìn)行信息反饋，信息反饋內(nèi)容包括服務(wù)人員姓名、熱用戶信息、處置時(shí)間、處置結(jié)果、熱用戶滿意度等。

6.為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶需求，精心為客戶服務(wù)；對(duì)詢問(wèn)要理性解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)用戶。

7.當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭(zhēng)取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說(shuō)明，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

8.為用戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程或介紹業(yè)務(wù)的過(guò)程中，在未向用戶致歉的情況下不得回答其他同事咨詢的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷。

二、熱線服務(wù)規(guī)范

1.接聽(tīng)電話

（1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。因特殊原因未接聽(tīng)的，要及時(shí)回復(fù)。

（2）接聽(tīng)時(shí)應(yīng)保持注意力，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣謙和，盡量使用普通話。

2.電話回復(fù)用語(yǔ)

（1）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，文明禮貌。

（2）統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好。永恒熱力?！?/span>

（3）常用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“很抱歉，給您帶來(lái)不便”，“謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改進(jìn)”，“對(duì)不起，先生/女士，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)?！薄案兄x您給我們提出的寶貴意見(jiàn)?！薄爸x謝您，再見(jiàn)”。

3.聆聽(tīng)客戶要求

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的陳述，詳細(xì)了解用戶的要求。

（2）詢問(wèn)用戶所處地址，聯(lián)系電話，聯(lián)系人。

（3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)用戶的需求重點(diǎn)。

（4）正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工要及時(shí)回?fù)?，確保用戶問(wèn)題受理。

（5）做好電話簡(jiǎn)要記錄，做好來(lái)電臺(tái)賬。

4.安撫用戶

（1）向用戶表示歉意。

（2）要講求說(shuō)話的藝術(shù)，及時(shí)夸贊用戶的理解和支持，用和氣與微笑拉近用戶的距離。無(wú)論事件的性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)用戶的不尊重。要有理有節(jié)，耐心解釋，并注意克制情緒。使用戶相信我們會(huì)盡快采取有效措施解決用戶的問(wèn)題。

5.采取措施

 （1）如有可能應(yīng)立即答復(fù)用戶解決問(wèn)題。

 （2）不能立即答復(fù)的，要及時(shí)錄入工單處理系統(tǒng)。第一時(shí)間通知相關(guān)部門，向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)用戶的需求。督促并要求相關(guān)部門盡快解決問(wèn)題。

 （3）在處理過(guò)程中，與相關(guān)部門隨時(shí)聯(lián)系，直至問(wèn)題解決。

 （4）處理結(jié)果要在24小時(shí)內(nèi)反饋工單處理系統(tǒng)。每個(gè)月月底前通過(guò)客服工單處理系統(tǒng)對(duì)應(yīng)銷單，未能及時(shí)銷單的要啟動(dòng)督察程序，計(jì)入考核。

6.回復(fù)客戶

 （1）如有可能要告訴用戶事情的進(jìn)展。

 （2）將處理結(jié)果禮貌的告訴客戶，并再次表示歉意。

 （3）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡首先接到用戶來(lái)電來(lái)訪的員工，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底。如需交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說(shuō)服工作。

三、宣傳服務(wù)規(guī)范

1.公司每年在非供暖期至少舉行一次“供熱宣傳進(jìn)小區(qū)”活動(dòng)，普及供暖常識(shí)，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，征集意見(jiàn)和建議。

2.公司在正常供暖期間，每月應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象隨機(jī)抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數(shù)量為實(shí)際供暖總戶數(shù)的1-5‰。

3.公司宣傳隊(duì)伍出外宣傳代表公司形象，要求著制服，戴胸牌。嚴(yán)禁在宣傳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)食、喧嘩、打鬧。用戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)提前起身用規(guī)范用語(yǔ)打招呼，不得表現(xiàn)冷漠、無(wú)禮，給用戶留下不好的印象。

4.宣傳人員宣傳地點(diǎn)的選擇應(yīng)由管理部協(xié)調(diào)好后進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生保持清潔，與管理方保持良好的關(guān)系。

5.對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)該語(yǔ)氣溫和、主動(dòng)熱情，言語(yǔ)清楚的表達(dá)宣傳意圖，嚴(yán)禁說(shuō)禁語(yǔ)。及時(shí)將用戶的需求做好登記，留下聯(lián)系電話，以方便以后的回訪工作。

6.對(duì)用戶反饋的信息及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。不能解決的要及時(shí)向公司匯報(bào)。重大的投訴事件根據(jù)性質(zhì)匯總上報(bào)，計(jì)入考核。

7.宣傳調(diào)查結(jié)束后7日內(nèi)，形成宣傳調(diào)查報(bào)告，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)結(jié)果制定并實(shí)施改進(jìn)措施，提升服務(wù)；對(duì)反映較集中的問(wèn)題，制定措施重點(diǎn)解決。

四、維修服務(wù)規(guī)范

1.接收維修任務(wù)

（1）客服管理部派單人員在接到業(yè)主或工單系統(tǒng)下達(dá)的維修要求后，應(yīng)向業(yè)主詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，在《工程報(bào)修記錄表》上進(jìn)行登記,并開(kāi)出《維修單》，交給維修人員。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告知其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)（經(jīng)用戶確認(rèn)后，登記工程報(bào)修記錄表，開(kāi)具維修單，注明“費(fèi)用自理”）。

（2）員工入戶維修一律憑《維修單》進(jìn)行。緊急情況下可憑客戶服務(wù)管理中心或住戶的電話通知,但事后須補(bǔ)填《維修單》。

2.維修前的準(zhǔn)備工作

（1）維修人員在接受任務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。

（2）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈，檢查胸牌是否帶好。

（3）檢查是否帶了抹布和腳套及維修收費(fèi)價(jià)目表。

（4）檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。

（5）維修人員在10分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，緊急事故在接到電話后應(yīng)快速到達(dá)。若遇非緊急情況，與客戶約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

3.入戶

（1）維修服務(wù)人員到達(dá)客戶門外，應(yīng)正對(duì)門鏡后退一步，按響門鈴，若沒(méi)人反應(yīng)，5秒鐘過(guò)后再按一次。若沒(méi)有門鈴，可改用手指敲門，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。

（2）客戶發(fā)問(wèn)時(shí)，應(yīng)回答：“您好，我們是永恒熱力工作人員，約好來(lái)給您維修××的”。

（3）客戶開(kāi)門后，維修工應(yīng)出示《維修單》，并將維修項(xiàng)目和內(nèi)容向客戶說(shuō)明。

（4）經(jīng)客戶同意后，換成腳套（或征求意見(jiàn)換拖鞋或不換）再隨客戶進(jìn)入室內(nèi)。

（5）發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)欄上簽字。

4.維修服務(wù)

（1）進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)現(xiàn)室內(nèi)家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過(guò)程中有可能給裝修外觀性能等帶來(lái)一定程度的影響，維修工應(yīng)向客戶說(shuō)明，并爭(zhēng)得客戶同意，方可進(jìn)行挪動(dòng)維修。工作前檢查在工作區(qū)域內(nèi)的易碎品、易污染品并要有保護(hù)措施。

（2）維修工根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以進(jìn)行維修的項(xiàng)目，應(yīng)向客戶說(shuō)明大概所需的工時(shí)、物料，征得客戶同意后，再進(jìn)行維修。       

（3）準(zhǔn)備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻面等。

（4）維修過(guò)程中，維修人員若發(fā)現(xiàn)工具和材料沒(méi)有帶齊,應(yīng)向客戶解釋清楚，再回去取。

（5）維修過(guò)程中，維修工應(yīng)盡量快速、有效地進(jìn)行,若需客

戶配合，應(yīng)禮貌地與客戶協(xié)商。

（6）維修結(jié)束后，維修工應(yīng)收起工具，將現(xiàn)場(chǎng)整理干凈，并用抹布擦干凈。

（7）請(qǐng)客戶檢修維修質(zhì)量，并示范使用功能，客戶驗(yàn)收合格后，請(qǐng)其在《維修單》上簽字，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時(shí)后由派單人員做一次回訪工作，詢問(wèn)處理進(jìn)程，征求用戶意見(jiàn)。

（8）維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向客戶道再見(jiàn)后離開(kāi)。

（9）維修工作結(jié)束后，及時(shí)將《維修單》交至派單人員，由派單人員到客戶服務(wù)部進(jìn)行銷單。屬于工單系統(tǒng)派單的，要及時(shí)通過(guò)手機(jī)APP反饋結(jié)果。

5.其他注意事項(xiàng)

（1）在現(xiàn)場(chǎng)不能當(dāng)時(shí)解決的維修項(xiàng)目，維修工應(yīng)向客戶解釋清楚，說(shuō)明原因，并及時(shí)約定下次維修時(shí)間。

（2）維修工在用暖戶家中維修時(shí)，舉止要文明得體，不能東瞅西看。未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施。需進(jìn)入客戶客廳以外的其他區(qū)域，要禮貌的請(qǐng)客戶開(kāi)門允許。

（3）在維修過(guò)程中，維修人員不得與客戶聊天或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁與客戶談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)，嚴(yán)禁使用客戶家中的電話。禁止坐臥住戶室內(nèi)的桌椅、沙發(fā)，禁止聊天、禁止在住戶室內(nèi)吸煙。

（4）用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在接單后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；暖氣不熱，供熱開(kāi)始前15日內(nèi)，接通知后12小時(shí)登門進(jìn)行調(diào)試，供熱開(kāi)始15日后接通知后4小時(shí)內(nèi)登門，24小時(shí)內(nèi)處理完畢并回復(fù)，特殊情況及時(shí)反饋。

（5）報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。

五、測(cè)溫服務(wù)規(guī)范

1.客戶服務(wù)部在接到檢測(cè)申請(qǐng)后半小時(shí)內(nèi)安排人員上門測(cè)溫，測(cè)溫時(shí)間為每天8點(diǎn)到21點(diǎn)。到場(chǎng)時(shí)限根據(jù)《菏澤市供熱條例》規(guī)定，沒(méi)有相關(guān)規(guī)定的，最遲二十四小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)。

    2.測(cè)溫服務(wù)人員在走訪用戶時(shí)須著工裝帶胸卡，熟練掌握供熱法規(guī)及測(cè)溫工作有關(guān)規(guī)定。測(cè)溫服務(wù)人員登門測(cè)溫時(shí)按照入戶禮儀進(jìn)入戶內(nèi)，在測(cè)溫工作中使用文明服務(wù)用語(yǔ)。

3.所測(cè)房屋必須處于適測(cè)狀態(tài)，測(cè)溫之前用戶有開(kāi)窗等作弊行為的，應(yīng)禮貌地解釋測(cè)溫規(guī)范，暫時(shí)不予測(cè)溫。對(duì)供熱溫度進(jìn)行測(cè)量應(yīng)在門窗正常關(guān)閉一小時(shí)以上的情況下，將計(jì)量器具置于被測(cè)安裝供熱設(shè)施房間中央距離地面一米處，計(jì)量器具的穩(wěn)定讀數(shù)為實(shí)際供熱溫度。

4.對(duì)用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請(qǐng)用戶簽字，禮貌道別。用戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果有異議拒絕簽字確認(rèn)的，可在記錄表上注明，并可約定再次測(cè)溫。

5.測(cè)溫結(jié)果不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫記錄，做到測(cè)溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。

6.對(duì)入戶測(cè)溫不達(dá)標(biāo)用戶，要注意現(xiàn)場(chǎng)查明原因，對(duì)該用戶周邊用戶達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行抽查，并登記。

7.測(cè)溫流程主要分五個(gè)步驟：申請(qǐng)測(cè)溫→首次測(cè)溫→確認(rèn)結(jié)果→爭(zhēng)議復(fù)測(cè)→委托第三方測(cè)溫。

六、接待服務(wù)規(guī)范

1.接待人員須做好接待前的準(zhǔn)備工作，工作臺(tái)要整潔，辦公用品要擺放有序。

2.受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶陳述，詢問(wèn)來(lái)訪原因，并在《用戶來(lái)訪記錄臺(tái)賬》中作好記錄，按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答客戶問(wèn)題要迅速明確，耐心細(xì)致，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響與用戶的溝通。對(duì)用戶來(lái)訪事件，要語(yǔ)氣溫和、主動(dòng)熱情，政策解釋清楚，對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。

3.如客戶的需求涉及業(yè)務(wù)的辦理，應(yīng)將客戶引領(lǐng)至該業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)，做好交接工作。業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)馬上問(wèn)好并接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

4.對(duì)于當(dāng)時(shí)不能為客戶解決的問(wèn)題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入《用戶來(lái)訪記錄臺(tái)賬》，必要時(shí)復(fù)述客戶的需求，同時(shí)主動(dòng)向客戶道歉并講明原因，就解決問(wèn)題的時(shí)間做出適當(dāng)承諾。

5.接待人員要將客戶的需求或投拆及時(shí)反饋到相關(guān)部門并對(duì)其進(jìn)行跟蹤、記錄，直到客戶需求或投訴得到滿意的解決或處理。

6.客戶向接待員表示感謝時(shí)，一定要回答“別客氣，這是我應(yīng)該做的”。

7.客戶離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該位客戶的接待員要起身離開(kāi)座位，禮貌地向其道別。

8.客戶離開(kāi)后，接待員應(yīng)立即清理工作臺(tái)上的紙杯等物品，保持工作臺(tái)面的整潔。

9.《用戶來(lái)訪記錄臺(tái)賬》要保證完整和準(zhǔn)確性，每月月底前及時(shí)分類匯總報(bào)至財(cái)務(wù)，根據(jù)考核規(guī)定計(jì)入本月考核內(nèi)容。

七.業(yè)務(wù)受理規(guī)范

1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)。即接待第一個(gè)顧客時(shí)，同時(shí)詢問(wèn)第二個(gè)顧客“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”。

2.首問(wèn)負(fù)責(zé)制：對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其他臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理；處理用戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致，不可與用戶發(fā)生沖突。

3.AB角制度：每個(gè)窗口、每個(gè)崗位，都設(shè)置兩名工作人員，其中工作人員A（即A角）為業(yè)務(wù)主辦人員，對(duì)工作負(fù)主要責(zé)任，工作人員B（即B角）為協(xié)辦人員，對(duì)工作負(fù)次要責(zé)任。 兩人在工作中互為補(bǔ)充，A角離崗前，要交代好工作，B角在其離崗期間代為行使崗位職責(zé)。A角返崗后，B角把有關(guān)材料移交。遇有急事或重要工作時(shí)，AB角協(xié)同處理。

當(dāng)A角責(zé)任人離開(kāi)工作崗位一天以上，會(huì)主動(dòng)通知B角接替，并當(dāng)面交接工作，B角應(yīng)熟悉A角工作內(nèi)容，在A角離崗期間代為行使職責(zé)，待A角返崗后主動(dòng)匯報(bào)工作，交回印章、文件及有關(guān)材料。

4.告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無(wú)客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。

5.業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問(wèn)題全面、無(wú)錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不啰嗦，有條理，解釋語(yǔ)言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。

八、投訴受理規(guī)范

1.投訴舉報(bào)處理人員應(yīng)全面了解供熱法律法規(guī)、充分掌握舉報(bào)人員反映的問(wèn)題。

 2.各換熱站在接到由本部門處理的投訴時(shí)，應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理，不得推諉，部門責(zé)任人有督導(dǎo)本部門處理用戶投訴的職責(zé)。

 3.各管理部在投訴處理結(jié)束2天內(nèi)應(yīng)對(duì)用戶上門回訪或電話回訪，并將回訪結(jié)果報(bào)客服人員備案歸檔。若回訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，繼續(xù)按本規(guī)范處理，直至解決為止。  

 4.當(dāng)用戶提出過(guò)分要求，部門無(wú)法滿足，且耐心解釋仍不能達(dá)成處理方案時(shí)，報(bào)公司同意后，本投訴將暫停協(xié)調(diào)處理，待用戶降低要求后，繼續(xù)協(xié)調(diào)處理。

 5.承辦部門處理投訴，均應(yīng)堅(jiān)持從快原則，盡最大努力在第一時(shí)間內(nèi)將投訴處理完畢，否則責(zé)任人將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其中，自接到投訴之日起：

    （1）記錄：來(lái)電話、來(lái)人投訴的當(dāng)班人員一定做好記錄；

    （2）處理一般服務(wù)性投訴，如管道、暖氣片破裂等，須立即處理。需測(cè)溫、維修的必須當(dāng)天處理，情況復(fù)雜、特殊的，力爭(zhēng)在最短的時(shí)限處理完畢。

    （3）受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，其他投訴件原則上不能超過(guò)5個(gè)工作日辦結(jié)。

（4）對(duì)被新聞媒體曝光的有責(zé)投訴，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并向媒體反饋。

（5）因各種原因未能處理完畢投訴而引發(fā)用戶再次投訴時(shí)，需將投訴件轉(zhuǎn)至原管理部部長(zhǎng)處理，如仍未能在規(guī)定的投訴時(shí)限內(nèi)處理結(jié)束，須逐級(jí)上報(bào)，直至投訴得到妥善解決。   

（6）處理用戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)用戶的合法權(quán)益和保護(hù)公司股東財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則，公平公正的處理投訴件。

（7）對(duì)用戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

（8）嚴(yán)格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。

九、回訪服務(wù)規(guī)范

1.建立客戶回訪檔案。不定期對(duì)熱用戶進(jìn)行供熱情況回訪，及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況?；卦L形式包括電話回訪、上門回訪和信函回訪等，主要采取抽查回訪。

2.回訪部門分工

（1）屬于換熱站職責(zé)范圍的投訴，投訴處理的回訪由各站負(fù)責(zé)，由客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)接各站的投訴件，各站回訪后須報(bào)客戶服務(wù)部備案。

（2）投訴處理結(jié)束后，各運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)回訪，最遲期限不超過(guò)2天。

（3）投訴回訪率：（確認(rèn)需要回訪的）100%

3.回訪人員要熱情、仔細(xì)、認(rèn)真，全面了解客戶的要求、建議和意見(jiàn)，做好回訪記錄。上門回訪請(qǐng)客戶在《回訪單》上簽字。

4.客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理各部不定期回訪投訴用戶滿意率，回訪率不得低于20%，回訪結(jié)束后，詳細(xì)記錄回訪的內(nèi)容。

5.對(duì)回訪不滿意的用戶應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，對(duì)不符合規(guī)定的處理，應(yīng)予以糾正；

6.《回訪單》由專人負(fù)責(zé)保管，定期匯總和總結(jié)。回訪中遇到的特殊問(wèn)題，及時(shí)向公司反映。處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

7.受理、處理及回訪記錄齊全。實(shí)現(xiàn)用戶投訴處理及時(shí)率、處結(jié)率、處結(jié)滿意率均達(dá)到100%。出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書(shū)面說(shuō)明。

  2019年12月31日

附件

永恒熱力公司客戶回訪單